Les Sismo et Pôle emploi réinventent l’Agence de Demain

Publié par - 3 août 2017
Lire l'article

   Dans le cadre d’un appel d’offre, nous avons été sélectionnés par Pôle emploi, pour repenser l’agence de demain. En suivant notre méthode de design thinking, nous avons cherché des solutions optimales pour faire évoluer les services en agence. Le projet a été guidé par 4 verbes d’actions : simplifier (le parcours et le vocabulaire) ; conforter (le demandeur d’emploi et le collaborateur, grâce à un environnement agréable) ; collaborer (renforcer l’idée de partage et d’entraide) ; et enthousiasmer (changer l’image de Pôle emploi, en faisant de cette agence un écosystème pivot, favorisant le lien entre les acteurs de l’emploi). Ces quatre verbes ont guidé notre démarche collaborative et nous ont permis de penser l’agence de demain, en fonction des usages.

 

   Suite à nos observations, nous avons réalisé que l’organisation du service d’accueil et l’aménagement du lieu en général, favorisent les tensions entre conseillers et demandeurs d’emploi. Pour instaurer une relation d’égal à égal, fondée sur le respect et la confiance, nous avons réorganisé la répartition des flux, afin que le demandeur d’emploi soit mieux accueilli et que sa demande soit rapidement prise en charge. D’une part, en guidant bien le demandeur d’emploi : un orientateur répond à ses questions, et lui indique la démarche à suivre en fonction de ses besoins. D’autre part, en minimisant et en agrémentant le temps d’attente. En effet, l’attente est devenue plus active et plus agréable. Ont été mises à disposition, des tablettes présentant les sites et applications dédiés à l’emploi : les demandeurs d’emploi peuvent ainsi s’informer ou poursuivre leurs recherches, en attendant d’être reçus. En plus de la répartition des flux humains, nous avons ré-imaginé la répartition des services dans l’agence.

 

    Nous avons proposé une signalétique plus simple et intuitive. Par ailleurs, de nouveaux espaces ont été aménagés : un espace collaboratif de travail, dédié à la recherche d’emploi et à l’information, qui présente la multiplicité des services existants. Un espace collaboratif d’animation, pour favoriser l’échange entre demandeurs d’emploi, entreprises et partenaires. Cet espace met en évidence l’offre d’événements, organisés chez Pôle emploi. On y trouve par exemple des ateliers d’écriture (CV, lettres de motivation…), ainsi que des job dating avec des partenaires. Si le lieu a été repensé, le mobilier a aussi une place de choix. En effet, l’aménagement du lieu et les objets ont une influence sur la relation à autrui. Ainsi, de nouveaux meubles ont été designés par les Sismo, de façon à valoriser une relation de collaboration, entre conseillers et demandeurs d’emploi.

 

    Dans La dimension cachée, l’anthropologue américain Edward T. Hall développe le concept de “proxémie” : le rapport à l’espace matériel. Il explique comment notre identité culturelle influence nos perceptions de l’espace. Dans le cas de Pôle emploi, on se rend compte que la “proxémie”, la distance physique entre les individus, ou tout simplement l’espace social, est conditionné par l’espace matériel. La frontière entre les personnes est réduite, une fois que le mobilier est remplacé, et l’agencement du lieu repensé. Ainsi, nous réalisons qu’un simple objet peut améliorer la qualité d’un service, et même, changer le rapport à autrui.

 

Maureen Kakou

Publié par - 3 août 2017
+33 (0)1 40 27 05 54 sismo@sismodesign.com