Les Sismo explorent l’expérience collaborateur

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Publié par - 13 février 2018
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Épisode 1 : L’expérience collaborateur : qu’est-ce que c’est ?

« Je ne voulais être qu’ici, je ne voulais être avec personne d’autre, je ne voulais rien faire d’autre et je m’en souviendrai. »

Chez les Sismo, c’est ainsi que nous définissons l’expérience. L’expérience est unique, elle se passe dans un lieu spécifique avec des personnes qui me font vivre un moment mémorable.

 

Créé il y a plus de 20 ans, notre studio de design et d’innovation accompagne de nombreuses entreprises dans la conception et le déploiement d’expériences inédites : nouveaux produits, services, environnements et attitudes qui vont répondre aux usages et aux besoins de leurs clients. Forts de cette expérience, nous sommes désormais convaincus qu’une bonne expérience client ne peut se passer d’une bonne expérience collaborateur. Mettre les collaborateurs au centre de l’entreprise permet en effet d’améliorer considérablement leur engagement, la qualité de leur travail et donc la satisfaction client. Chez les Sismo, c’est ce que nous appelons la symétrie des attentions : pour que vos collaborateurs répondent aux besoins des clients, il faut également répondre aux leurs.

 

Pourtant, en dépit d’une corrélation de plus en plus forte entre expérience collaborateur et expérience client, peu d’entreprises ont mis en place une réelle stratégie d’amélioration de l’expérience collaborateur.

 

L’expérience collaborateur, qu’est-ce que c’est ?

Schéma 1

 

Selon Corinne Samama, auteure du livre « Expérience collaborateur, faites de vos employés vos premiers fans », l’expérience collaborateur peut être expliquée à travers 3 grands piliers : la mission de l’entreprise, la culture de l’entreprise, l’environnement de travail.

Chez les Sismo, nous avons l’habitude de dire que pour créer des expériences partagées, il faut d’abord partager des vocabulaires communs et des imaginaires collectifs. Pour concevoir une expérience collaborateur inédite, nous nous intéressons d’abord à la mission de l’entreprise, à son récit  et à la perception qu’en ont les collaborateurs. On va par exemple se demander si les valeurs sont comprises et partagées par les collaborateurs mais aussi par les éventuels candidats et cibles de recrutement.

 

Une fois cette première étape réalisée, nous essayons de comprendre comment ses valeurs sont reprises dans les différents rituels que le candidat puis collaborateur rencontrera dans son parcours : au moment de l’entretien d’embauche, à l’accueil des nouveaux arrivants, lors de réunions, dans la posture des managers, lors d’entretiens annuels. Ces rituels doivent avant tout incarner la marque employeur, la promesse qu’une entreprise a faite à ses candidats. Puis, au fil du temps et des parcours de chacun se traduire en avantages et bénéfices pour ses collaborateurs.

 

L’expérience collaborateur revêt également d’autres dimensions : des outils informatiques, en passant par le design des bureaux, des espaces de travail et des outils, tout doit être pensé de manière harmonieuse.

L’expérience collaborateur est donc un moteur puissant pour transformer la culture de l’entreprise. Cependant, pour éviter qu’elle ne se transforme en vernis institutionnel, l’entreprise doit aussi s’engager à repenser ses missions et ses modes de management de manière concrète. En effet, les principales causes de désengagement sont aujourd’hui encore, les mauvaises relations avec son manager ou la déception sur les réalités des missions et de l’environnement de travail. L’expérience parfaite n’existe pas mais pour concevoir une expérience mémorable les organisations doivent être prête à laisser plus de place aux émotions dans un univers où, trop souvent, les tâches limitées et les processus de contrôle nous pousse à les enfouir au plus profond de nous.

 

Dans nos prochains articles nous chercherons à savoir qui est concerné par l’expérience collaborateur mais également quel est le rôle des designers dans la conception de l’expérience collaborateur. N’hésitez pas à nous faire part de vos commentaires nous serions ravis d’échanger avec vous !

 

Jordan Thévenot, design thinker

Pour découvrir l’épisode 2, c’est ici !

Publié par - 13 février 2018
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