Comment décrypter une expérience?

Publié par - 29 août 2016
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La cartographie de l’expérience : mettre de l’ordre dans la complexité pour décider! Comment mettre en lumière, de façon simple et lisible, les différentes composantes d’un processus, son déroulement dans le temps, les interactions entre les acteurs et leurs ressentis ? La cartographie de l’expérience est un outil qui peut s’appliquer à bien des problématiques, comme par exemple l’analyse de la relation d’une entreprise et de ses clients. Le travail débute par une phase d’observation détaillée des processus, des acteurs et des outils, des entretiens avec les différentes parties prenantes : c’est un travail de terrain. Les données retenues et analysées sont ensuite cartographiées selon une méthode propre aux Sismo, qui tient compte de données aussi variées (et à première vue peu compatibles) que le ressenti des protagonistes et le déroulement de la relation dans le temps. Sur cette carte, les qualités et les points de frictions apparaissent clairement (comme dans le cas des relations d’un client avec sa banque avant, pendant et après l’obtention d’un crédit). C’est une base de travail importante, sur laquelle on peut projeter les leviers de transformation proposés, leur champ d’action, leur effet à court ou long terme. À la lumière de cette cartographie, il devient possible de mettre un œuvre un plan de transformation en ligne avec les objectifs et la stratégie de l’entreprise… et d’en anticiper l’efficacité concrète

Publié par - 29 août 2016
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