CNP Assurances : comment humaniser la déclaration des sinistres?

Publié par - 22 juin 2017
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        CNP Assurances accompagne des personnes sinistrées. Il s’agit de personnes accidentées, endeuillées, gravement malades ou ayant perdu leur emploi. CNP leur fournit une garantie pour l’avenir, grâce à une assurance de prêts. Cependant, les méthodes administratives sont souvent longues, compliquées et se révèlent douloureuses pour l’utilisateur. CNP Assurances nous a alors confié la mission d’humaniser la déclaration des sinistres, dans le cadre d’assurance de  prêts. En effet, nous avons été sollicités pour concevoir une interface optimale, en simplifiant la procédure administrative.

 

       Par les interviews et les observations, nous avons suivi une démarche nous permettant de nous mettre dans la peau de l’utilisateur ; de comprendre sa douleur. C’est ainsi que notre mission, a priori digitale, est devenue une mission de design de service. En effet, le processus de prise en charge des sinistres, a été simplifié. Lors d’une session de travail créative, nous avons rencontré des services administratifs et des sinistrés. Puis nous les avons amenés à se rencontrer. Nous avons organisé une rencontre entre des assurés, des experts de l’assurance de prêts, des gestionnaires de dossier, des managers…  Dans un environnement créatif et collaboratif, nous avons imaginé le parcours idéal pour l’utilisateur et remis en question les procédures en se plaçant du côté de l’utilisateur.

 

      Ce partage d’expériences a été central dans notre approche. Pour opérer le lien entre digital et administratif, tout en l’adaptant aux personnes, nous avons conceptualisé une interface conversationnelle et l’avons développée. Par ailleurs, notre travail a été régi par des problématiques de sécurité et de législation. L’interface repose toujours sur une conversation automatisée. Mais celle-ci a été épurée, allégée, et tient désormais compte des spécificités propres à chaque situation. Face à la multitude des maux singuliers, elle se veut plus soucieuse de chaque être.

 

 

CNP Assurances

Un aperçu de l’interface CNP Assurances

 

A travers ce projet, nous avons lié un savoir-faire digital, à la promesse d’une meilleure expérience. En effet, nous avons conçu l’identité visuelle, l’ergonomie et les fonctionnalités de cette plateforme, de façon à améliorer l’expérience humaine. Pour peindre ce tableau digital au service de l’humain, nous avons utilisé une palette de compétences : design UX, web design, UI design… Autant de méthodes et de sensibilités, pour se rapprocher au plus, et au mieux, de l’humain.

 

Pour découvrir la nouvelle interface, c’est ici !

 

Maureen Kakou

Publié par - 22 juin 2017
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